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OPINIÓN: WorkForce Management y la optimización de recursos

18 de abril de 2018

Por David Ortíz, Country Manager de Unísono Chile

La experiencia y satisfacción del cliente es una preocupación constante en el área del marketing y las comunicaciones, por lo que perfeccionar los recursos y gestiones del personal resulta clave para obtener buenas impresiones y calificaciones de los usuarios.

Las empresas que cuentan con Contact Center deben planificar, programar y distribuir las tareas establecidas de forma eficiente para obtener mejores resultados. Debido a esto, muchas compañías han optado por incorporar el WorkForce Management, tecnología que ayuda a alcanzar las metas sin desperdiciar recursos.

¿Qué entendemos por WorkForce Management?
Es una herramienta de automatización cuyo objetivo es optimizar los recursos disponibles para diferentes actividades o canales de interacción con los que cuenta una compañía. De esta forma, es posible equilibrar la eficiencia operativa con la satisfacción del cliente gracias a la asignación de tareas adecuadas para cada miembro de la organización.

En los Contact Center, este sistema logra balancear la oferta y demanda de interacciones, y de esta forma contar con la cantidad de personas necesarias para atender cada requerimiento que surja de parte de los usuarios.

Para incorporar WorkForce Management se debe tener en cuenta el grado de conocimiento del producto, el nivel de experiencia y empoderamiento del cliente, el idioma que maneja y la capacidad tecnológica del empleado que trata con ellos.

Beneficios del WorkForce Management

Incorporar este sistema potencia, principalmente, tres áreas específicas:
– Planificación: Optimiza y ahorra tiempo y recursos para cubrir de forma adecuada el volumen de trabajo y cumplir tanto los objetivos propios como los impuestos por el cliente.
– Previsión: Es posible identificar tendencias para anticiparse a las interacciones futuras, saber cuánto tiempo demorarán y qué habilidades técnicas debe manejar la persona que las atienda.

– Control y Gestión: Permite comprobar la calidad del servicio ofrecido y ayuda en la toma de decisiones ya que entrega toda la información de manera estructurada, la que está basada en análisis de los datos recopilados.

En resumen, el WorkForce Management contribuye a que las empresas y su personal se enfoquen en aquellas tareas que realmente sean provechosas para el cumplimiento de los objetivos y de esta manera mejorar la relación, experiencia y satisfacción del cliente.

Sobre el Grupo Unísono

Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico Unísono busca generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con sus clientes. La compañía cuenta con 14 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y Reino Unido, que suman más de 6.800 empleados y 120 millones de euros de facturación en 2016. Su objetivo es ser líderes en satisfacción de clientes y empleados en el sector. Para más información se puede visitar la web: www.grupounisono.cl. También el blog corporativo www.blogunisono.com y Twitter @GrupoUnisono